Zufriedenheit mit Dienstleistungen Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklaerung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis

• मुख्य लेखक: Siefke, Andreas (auth)
• स्वरूप: इलेक्ट्रोनिक पुस्तक अध्याय
• प्रकाशित: Bern Peter Lang International Academic Publishing Group 2018
• श्रृंखला: Schriften zu Marketing und Management
• विषय: Market research; Transport industries; Ansatz; Basis; Dienstleistungen; empirischer; Erklärung; Kundenzufriedenheit; Operationalisierung; phasenorientierter; Siefke; Verkehrsbereich; Zufriedenheit
• ऑनलाइन पहुंच: DOAB: download the publication; DOAB: description of the publication

सारांश

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

भौतिक वर्णन

1 electronic resource (303 p.)

आईएसबीएन

b13656
9783631751039

अभिगमन

Open Access