Zufriedenheit mit Dienstleistungen Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklaerung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis

• Main Author: Siefke, Andreas (auth)
• Format: Electronic Book Chapter
• Published: Bern Peter Lang International Academic Publishing Group 2018
• Series: Schriften zu Marketing und Management
• Subjects: Market research; Transport industries; Ansatz; Basis; Dienstleistungen; empirischer; Erklärung; Kundenzufriedenheit; Operationalisierung; phasenorientierter; Siefke; Verkehrsbereich; Zufriedenheit
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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.