OMBUDSMAN SERVICE IN HOSPITAL ADMINISTRATION: A FRIENDLY ENVIRONMENT FOR HEALTHCARE SYSTEM USERS - Raquel Costa Souza; Enedina Soares Soares; Carlos Eduardo M. Cordeiro; Márcia Lopes Silva (Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, 2010)
RESUMO Objetivos: Objetivou-se neste estudo conhecer as expectativas dos usuários quanto ao serviço de ouvidoria hospitalar; e discutir a importância da ouvidoria para a otimização do atendimento prestado e a interface com a enfermagem. Método: Trata-se de um estudo descritivo com abordagem qualitativa, desenvolvido em uma instituição de referência para terapia em traumatologia e ortopedia. São sujeitos do estudo 155 usuários em tratamento e acompanhamento ambulatorial. Para coleta de dados utilizamos um roteiro de entrevista semiestruturada. Os dados coletados foram analisados e agrupados em categorias, à luz da análise de conteúdo de Bardin. Resultados: Ao utilizar o serviço de ouvidoria, os usuários sentem-se acolhidos, pois sabem que sua solicitação será analisada e reverterá em resposta para a sua necessidade apresentada. Apontam-se como funções da ouvidoria a sua capacidade resolutiva e de atuar como órgão para reivindicar os direitos dos usuários. Conclusão: foi possível constatar que a ouvidoria exerce um papel de grande importância na instituição de saúde. Contribui com a enfermagem proporcionando uma visão ampla e detalhada da realidade, de acordo com as demandas dos usuários, podendo servir de base para o planejamento de estratégias e o desenvolvimento de ações sustentáveis para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de enfermagem. Descritores: Ouvidoria, enfermagem, qualidade dos cuidados de saúde, serviço de saúde.