Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios Quality of health services in Mexico as perceived by users - TERESITA DE J. RAMÍREZ-SÁNCHEZ; PATRICIA NÁJERA-AGUILAR; GUSTAVO NIGENDA-LÓPEZ (Instituto Nacional de Salud Pública, 1998)
Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%). Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención. Objective. To describe the quality of health services as perceived by users in Mexico, as well as an analysis of predisposing and enabling factors to the use of these services. Material and methods. Data were selected from the National Health Survey 11 of 1994. The survey contains information from 3324 ambulatory health service users who sought care in the two week period previous to the survey. Results. 81.2% of users perceived the quality as good and 18.8% thought it was poor. The main reasons for good quality of care were: personal attention (23.3%) improvement of the health problem (11.9%). For poor quality of care, the main reasons were: long waiting time (23.7%) and poor clinical examination (11.7%) Social security health service users perceived 2.6 times more frequently quality of attention as poor, than those who consulted private health services. Quality is represented by the aspects of the attention process (44.8%9, its results (21.3%), the structure (18.0%) and accessibility (15.7%) The main reasons for not returning to the same health service center were: deficient attention (18.2%) and long waiting times (11.8%). Conclusions. The perspective of the population should be studied further and actions for the continuous improvement of the quality of health care should be implemented.