La calidad del servicio en los clubes de fútbol base de la región de Murcia. Una aplicación del análisis de importancia-satisfacción - E. Martínez-Caro; E. Martínez-Caro; A. Díaz-Suardíaz (Universidad de Murcia, 2014)
Los clubes de fútbol base, protagonistas en la promoción deportiva en período escolar, necesitan, como cualquier organización deportiva, deben incrementar la satisfacción de sus usuarios ofreciendo servicios de alta calidad. El objetivo de esta investigación es, basándose en el Análisis de Importancia-Valoración, realizar evaluación de la calidad en clubes de fútbol base con el propósito de diseñar un plan de mejora en el que se detecten áreas de sobreinversión de recursos, áreas de recursos insuficientes y realizar una propuesta priorizada de acciones de mejora. Para ello se administró un cuestionario basado en la escala SERVQUAL a una muestra de 1076 usuarios de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia, en la que se incluyen 413 jugadores, 366 madres y padres, 207 técnicos y 90 árbitros. El estudio ha revelado que los puntos fuertes de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia están principalmente en aspectos de capacidad de respuesta y seguridad. Los puntos débiles, por el contrario, están relacionados con aspectos tangibles. Además, se ha detectado que podrían estar destinando excesivos recursos a elementos algo menos importantes para los usuarios, relacionados con la seguridad y la empatía.