Comportamentos apoiadores de supervisores como moderadores do estresse de operadores de teleatendimento - Ana Maria Garcia; Débora Miriam Raab Glina (Universidade de Sao Paulo, 2008)
O Call Center ou central de teleatendimento constitui-se num conjunto de atividades que exige a integração do trabalho das pessoas com dispositivos e equipamentos de alta tecnologia, informática e telecomunicação. Os comportamentos apoiadores dos supervisores envolvem o reconhecimento do valor dos subordinados e a sensibilidade às percepções e reações destes, traduzindo-se em atitudes de apoio e de respeito. Objetivo: identificar que comportamentos dos supervisores funcionavam como moderadores ou protetores em relação ao estresse dos operadores. Metodologia: realizou-se um estudo de caso, com entrevistas semi-estruturadas, aplicação de Inventario de Sintomas de Estresse de Lipp (ISSL), encontro de grupo focal e aplicação de Questionário de Comportamentos Apoiadores. Resultados e discussão: Há, na central: 1 gerente, 4 supervisores e 82 operadores. Dentre eles, 42 apresentaram sintomas de estresse, sendo 3 dos cargos de chefia e 39 operadores. Os comportamentos apoiadores dos supervisores foram considerados em três categorias: apoio ao trabalho, a forma de tratamento e motivação. Os comportamentos apoiadores mais valorizados por todos os operadores foram: transparência no feedback (apoio ao trabalho), disponibilidade de ouvir, tratar com educação, cordialidade e respeito (forma de tratamento), encorajar no desenvolvimento do trabalho e criar um bom clima de trabalho (motivação). Constatou-se que o supervisor que apresenta o maior número de comportamentos apoiadores apresenta o menor número de sintomas de estresse e tem o menor número de subordinados com sintomas de estresse.