La calidad de la atención en salud, más allá de la mirada técnica y normativa A qualidade do atendimento em saúde, além da mirada técnica e normativa Quality of health care, beyond the technical and rules view - Hugo Alberto Múnera Gaviria (Universidad de Antioquia, 2011)
Objetivo. Comprender las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad de la atención en salud recibida en tres instituciones de salud en la ciudad de Medellín, Colombia. Metodología. Enfoque cualitativo desde la perspectiva de la etnografía focalizada. Los datos se obtuvieron mediante entrevistas semiestructuradas, observación no participante, diario de campo y revisión documental. Se tuvo en cuenta el consentimiento informado de los participantes y la autorización de las instituciones hospitalarias. Los participantes fueron 18 usuarios. Resultados. Las categorías que surgieron producto del análisis fueron: el camino hacia la atención en salud, el encuentro con el otro, las diferencias en la atención en salud y cómo resolver la queja. Conclusión. Desde la mirada de los usuarios existen dificultades en la atención brindada por el personal de salud, especialmente en lo que tiene que ver con relaciones cotidianas con los usuarios. Esta situación es consecuencia del modelo de salud eficientista y tecnicista, donde el usuario como sujeto y persona es cada vez más invisible. Objetivo. Compreender as percepções que têm os usuários sobre a qualidade do atendimento em saúde recebida em três instituições de saúde na cidade de Medellín, Colômbia. Metodologia. Enfoque qualitativo desde a perspectiva da etnografia focalizada. Os dados se obtiveram mediante entrevistas semi-estructuradas, observação não participante, diário de campo e revisão documentário. Teve-se em conta o consentimento informado dos participantes e a autorização das instituições hospitalares. Os participantes foram 18 usuários. Resultados. As categorias que surgiram produto da análise são: o caminho para o atendimento em saúde, o encontro com o outro, as diferenças no atendimento em saúde, e como resolver a queixa. Conclusão. Desde o ponto de vista dos usuários existem dificuldades no atendimento brindado pelo pessoal de saúde, especialmente no que tem que ver com relações cotidianas com os usuários. Esta situação é conseqüência do modelo de saúde eficiente e tecnicista, onde o usuário como sujeito e pessoa é cada vez mais invisível Objective. To understand the perceptions the users have about health care quality received in three health care institutions in the city of Medellin, Colombia. Methodology. Qualitative approach from the perspective of focused ethnography. Data were obtained through semi structured interviews, non participant observation, field journey and documentary revision. Informed consent from the participants and hospitals authorization was obtained. The participants were 18 users. Results. Categories resulting from the analysis were: the health care way, meeting with the other, health care differences, and how to solve the complaint. Conclusion. From the users view, there are difficulties with health care associated with health care providers, especially with the daily relationship with the users. This situation is a consequence of the efficiency and technical model, where the user as a subject and person is every time more invisible.