Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde

• Main Authors: Neusa Maria Castelo Branco (Author), Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão (Author), Miguel Madi Fialho (Author), Isabella Fernandes Delgado (Author)
• Format: Book
• Published: Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ), 2014-02-01T00:00:00Z.
• Subjects: article
• Online Access: Connect to this object online.
• Notes: 2317-269X
• Keywords: Satisfação do Cliente; Qualidade em Saúde; Vigilância Sanitária; Public aspects of medicine; RA1-1270
• Source: Vigilância Sanitária em Debate: Sociedade, Ciência & Tecnologia, Vol 2, Iss 1 (2014)

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo†e “bom†(86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazoâ€, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular†e “ruimâ€. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem à s expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.