Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores
O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Book |
| Published: |
Escola Nacional de Saúde Pública, Fundação Oswaldo Cruz,
2004-08-01T00:00:00Z.
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Connect to this object online. |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante de uma rígida organização de trabalho. O trabalho nos setores de uma empresa de 2.285 funcionários foi abordado utilizando-se de métodos da análise ergonômica e análise de documentos do sistema de gestão. Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados em: controle do tempo, do conteúdo, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados. Conclui-se que a empresa depende do esforço mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir uma interação com o cliente, e a satisfação deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto. O efeito observado é o adoecimento dos trabalhadores. |
|---|---|
| Item Description: | 0102-311X 10.1590/s0102-311x2004000400022 |