Kupasan awal mengenai kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan pengangkutan rel di Malaysia dan kaitannya dengan teori EDT / Noor Malinjasari Ali ... [et al.] - Ali, Noor Malinjasari; A. Rashid@Sulong, Ruzaidah; Mat Salleh, Suzila; Mohamed Nor, Raslina; Hamzah, Siti Fatimah Mardiah; Mohd Noor, Hasmida (Universiti Teknologi MARA, Sabah, 2021)
Kertas ini mempunyai dua objektif, iaitu untuk meningkatkan kefahaman mengenai hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan pengangkutan rel dan membentuk satu kerangka konseptual berdasarkan kepada pembolehubah-pembolehubah tertentu kerana kajian mengenai perkhidmatan rel adalah terhad. Melalui ulasan literatur, kerangka konseptual telah dicadangkan melibatkan penggunaan Teori EDT dan Model RAILQUAL yang meliputi elemen SERVQUAL, iaitu pembolehubah fizikal, responsif, kebolehpercayaan, jaminan, dan empati, dan penambahan tiga elemen penting dalam perkhidmatan rel, iaitu kemudahan, hubungan, dan keselesaan.