STRATEGI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI DALAM MENGHADAPI KETIDAKPUASAN (KELUHAN) PEMAKAI - Santoso, Hari (2011)
Abstraks. Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori , yaitu : (a) Voice response, (b) Private response, (c) Third-party response. Secara umum ada dua tujuan utama pelanggan menyampaikan keluhannya, (1) untuk menutupi kerugian ekonomis. Ini biasanya diwujudkan dengan melakukan voice action atau public action.(2) untuk memperbaiki citra dirinya (self image). Ketidakpuasan atau keluhan pelanggan berasal dari beberapa sebab, diantaranya : (a) pelanggan tidak puas dengan organisasi dan kualitas kerjanya, (b) layanan organisasi gagal mencapai hasil yang diinginkan atau diperkirakan, (c) organisasi telah melakukan kecerobohan atau kesalahan, (d) organisasi bertindak tidak profesional atau terlibat konflik dengan pelanggan, (e) organisasi tidak memenuhi deadline, (f) pelanggan menginginkan layanan lebih banyak dari pada yang bisa diberikan oleh organisasi , (g) pelanggan menginginbkan layanan berbeda yang bisa diberikan oleh organisasi, (h) terjadi kesalahpahaman atau miskomunikasi antara organisasi dengan pelanggan Penanganan keluhan pemakai yang baik di perpustakaan perguruan tinggi memberikan beberapa manfaat, yaitu : (1) terbuka peluang bagi seorang pemakai yang tidak puas menjadi pemakai yang puas, (2) perpustakaan memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pemakai jasa yang kecewa, (3) perpustakaan bisa terhindar dari publisitas negatif. (4) perpustakaan akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini, (5) perpustakaan akan mengetahui sumber masalah dalam operasionalnya, (6) pustakawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.. Ada empat aspek penting dalam penanganan ketidakpuasan (keluhan) pemakai jasa di perpustakaan perguruan tinggi , yaitu : (1) Empati terhadap pemakai yang marah, (2) Kecepatan dalam penanganan keluhan, (3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan, (4) Kemudahan bagi pemakai untuk menghubungi perpustakaan Strategi perpustakaan perguruan tinggi dalam mengatasi ketidakpuasan pemakai dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang baik melalui peningkatan : (1) Profesionalisme dan Keterampilan (Profesionalisme and Skills), (2) Sikap dan Perilaku (Attitude and Behavior), (3) Aksesibilitas dan Fleksibilitas (Accessibility and Flexibility), (4) Reliabilitas dan Terpercaya (Reability and Trustworthiness), (5) Perbaikan (Recovery), (6) Reputasi dan Kredibilitas (Reputition and Credibility) Kata kunci : Ketidakpuasan (Keluhan), komplain, layanan prima