ANALISA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)(Studi Kasus : PT. Tri Kartika Megah, Salatiga) - SAMPURNO, JIWO (2010)
Masalah pelayanan merupakan hal paling penting dari perusahaan jasa pada konsumen. Pada prakteknya sering pelayanan terhadap konsumen terlewatkan, sehingga konsumen merasa kurang atau bahkan tidak puas. Metode service quality merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas kriteria-kriteria pelayanan. Sehingga dapat diketahui kriteria-kriteria mana saja yang menjadi persepsi dan harapan pelanggan. Penelitian dilakukan pada PT. Tri Kartika Megah Salatiga. Pengumpulan data dengan metode observasi, kuesioner, dan riset pustaka, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa data kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan random sampling dari populasi yang berupa pelanggan langsung. Pengolahan data dilakukan dengan uji kecukupan data, uji validitas, reliabilitas, dan pengujian servqual. Berdasarkan dari hasil analisis servqual didapatkan hasil gap dari masing-masing dimensi. Pada dimensi bukti fisik (tangibles) mempunyai nilai sebesar 0,35, dimensi keandalan (reliability) sebesar 0,11, dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,15, dimensi jaminan (assurance) sebesar -0,07 dan dimensi empati (emphaty) mempunyai nilai sebesar 0,23.