ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIENRAWAT INAP DI RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU - SUHENDRA, SUHENDRA (2010)
Kepuasan pelanggan merupakan kinerja yang dirasa pasien setelah memperoleh pelayanan dari rumah sakit sama dengan atau melebihi harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dari dimensi, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empati terhadap loyalitas pelanggan dan seberapa besar pengaruh tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan instrument berupa kuesioner yang disebarkan pada pelanggan rumah sakit Dr. Oen, Solo. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling (accidental sampling) sehingga diperoleh 100 responden sebagai sampel. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh bahwa dimensi tangible, reliability, assurance, dan responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sedangkan dimensi empati berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa secara parsial variabel tangible, dan responsiveness berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung > ttabel. Sedangkan variabel reliability, assurance dan empati secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung < ttabel. Besarnya koefisien determinasi (R2) adalah 0,584, artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responseveness, assurance dan empati sebesar 58,4% sedangkan sisanya sebesar 41,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang diteliti.