ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG JASA PERBAIKAN KENDARAAN PADA BENGKEL AHASS 1013 JL. RAYA KALIGARANG NO. 52 SEMARANG - TRIJOKO, TRIJOKO (2006)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG JASA PERBAIKAN KENDARAAN PADA BENGKEL AHASS 1013 JL. RAYA KALIGARANG NO. 52 SEMARANG" Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merumuskan permasalahan; Apakah variabel kualitas layanan (tangible, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) secara individu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah variabel kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediating berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa perbaikan di Bengkel AHASS 1013 Jl. Kaligarang No. 52 Semarang. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang responden. Hasil uji t variabel tangible diperoleh nilai t hitung 3,762 dan nilai probabilitas 0,000 sehingga secara individu berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. variabel reliability diperoleh nilai t hitung 3,117 dan nilai probabilitas 0,002 maka secara individu mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. variabel responsiveness diperoleh nilai t hitung 2,805 dan nilai probabilitas 0,006 maka secara individu mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. variabel assurance diperoleh nilai t hitung -4,396 dan nilai probabilitas 0,000 maka secara individu mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. variabel emphaty diperoleh nilai t hitung 3,378 dan nilai probabilitas 0,001 maka secara individu mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang jasa perbaikan kendaraan di bengkel AHASS 1013 Kaligarang di Semarang. Berdasarkan hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 25,902 dan nilai probabilitas 0,000 sehingga secara bersama-sama variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang perbaikan kendaraan di bengkel AHASS 1013 Kaligarang di Semarang. Dari hasil analisis data diperoleh R2 dalam regresi 1 lebih kecil dari R2 regresi 2 dan ke 3 ini menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan variabel emphaty mempunyai kontribusi pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen, dan variabel kepuasan konsumen mempunyai kontribusi pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian ulang.