ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta) - EFENDI, FAJAR NOVA (2006)
Tujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sebagai dasar untuk mengambil dan mengolah kebijaksanaan pelayanan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di masa yang akan datang. Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah pengguna Kartu IM3 di Kotamadya Surakarta. Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: (1) Analisis kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti menggunakan analisis uji regresi berganda, uji korelasi, uji t dan uji F. Hasil dari penelitan ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan operator seluler di Kotamadya Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing-masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji regresi berganda berupa persamaan regresi Y = -1,029 + 0,450 X1 + 0,439 X2 + 0,530 X3 + 0,406 X4 + 0,170 X5, persamaan tersebut menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) hasil uji F diperoleh adalah Freg > Ftab ; 30,303 > 2,290 pada taraf signifikansi 5%, dengan demikian persamaan regresi di atas dapat digunakan sebagai alat peramalan atas kepuasan pelanggan, (4) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel emphaty tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) berdasarkan nilai thitung dan nilai koefisien regresi masing-masing variabel bebas terlihat bahwa variabel reliability (X2) memiliki nilai thitung tertinggi yaitu 4,256 dan nilai Beta tertinggi yaitu 0,319 sehingga disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel reliability dan (6) diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,617 sehingga disimpulkan 61,7% variasi perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler dipengaruhi perubahan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan 38,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian. Kata kunci: mutu pelayanan dan kepuasan konsumen