ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) AISY'AH KLATEN - ARROSYID, ALWAN (2007)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangibles secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Aisy'ah Klaten dan untuk menganalisis faktor (variabel) yang paling dominan dari dimensi kualitas jasa Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Aisy'ah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusan permasalahan dalam penelitian ini yakni apakah faktor dimensi kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Aisy'ah Klaten?, dan Faktor (variabel) apakah yang paling berpengaruh dari dimensi kualitas jasa Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Aisy'ah terhadap kepuasan pelanggan? Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan pengguna jasa Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Aisy'ah Klaten. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis regresi digunakan untuk menggambarkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,777 hal ini menunjukkan bahwa sebesar 77,7% variasi variabel kepuasan pelayanan pasien dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangible (X5), sedangkan sisanya 22,3% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain di luar model Pengujian terhadap masing-masing variabel adalah variabel reliability diperoleh thitung 2,699 > ttabel 1,989, maka reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness diperoleh thitung 2,666 > ttabel 1,989 maka responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel assurance diperoleh thitung 2,569 > ttabel 1,989, maka assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel emphaty diperoleh thitung 3,852 > ttabel 1,989, maka emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel tangibles diperoleh thitung 2,326 > ttabel 1,989, maka tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F untuk pengaruh secara bersama-sama, diperoleh Fhitung sebesar 58,399 > Ftabel 2,37, maka variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara bersama-sama atau serentak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan melihat nilai koefisien regresi dapat diketahui bahwa koefisien regresi variabel reliability = 0,245, responsiveness = 0,241, assurance = 0,221, empathy = 0,242 dan tangible = 0,176 maka dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel reliability.