ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA - KENCANAWATI, DESTI (2006)
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja yang diberikan, mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa pada lembaga pendidikan Neutron Yogyakarta di Surakarta dan untuk mengetahui apakah terdapat kesesuaian tingkat kepentingan konsumen dan kinerja yang diberikan perusahaan. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa yang mengikuti bimbingan belajar di Neutron Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan meneliti 100 responden yang menjadi sampelnya. Data-data yang diperlukan diperoleh dengan cara penyebaran angket kepada responden untuk mengetahui tingkat harapan, kinerja yang dirasakan dan tingkat kepentingan untuk tiap-tiap dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, assurance, Empathy, Tangible. Data-data yang telah terkumpul pertama-tama diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis rata-rata harapan dan kinerja, analisis indeks kepuasan tertimbang dan analisis kepentingan dan kinerja. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa masih terdapat gap total negatif antara harapan dengan kinerja yang dirasakan konsumen yaitu sebesar (-0,18). Sedangkan untuk dimensi lain yang masih memiliki gap negatif yaitu Reliability (-0,29), Responsiveness (-0,19), Assurance (-0,20), Empathy (-0,05) dan Tangibles (-0,18). Melalui analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen Neutron Yogyakarta masih berada dalam kategori kurang puas. Hal ini ditunjukkan dengan nilai IKj yang bernilai negatif. Melalui analisis kinerja dan kepentingan, dimensi reliability (Rel1,2,3) masuk dalam kuadran konsentrasi, dimensi Responsiveness (Res1,2,3) masuk dalam kuadran pertahanan kinerja, dimensi Tangibles masuk dalam kuadran pertahankan kerja (Tan 13,14) dan prioritas rendah (Tan15), dimensi Assurance masuk dalam dimensi pertahankan kerja (Ass9), prioritas rendah (Ass8), dan mungkin dikurangi (Ass7), dimensi Empathy masuk dalam kuadran prioritas rendah (Emp11) dan mungkin dikurangi (Emp10,12).