ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PUSAT PERBELANJAAN LARIS KARTASURA - INDRYANTO S, HERMAWAN (2007)
Kualitas Pelayanan merupakan dasar untuk dijadikan penilaian atas kepuasan dan loyalitas konsumen. Variabel yang ada pada kualits pelayanan terdiri dari physicalaspect, reliability, personal interaction, problemsolving, dan policy. Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen pada Pusat Perbelanjaan Metode Analisis data yang digunakan yaitu dengan analisis regresilinier berganda, uji t, ujiF, asumsi klasik dan koefisien determinasi. Dengan bantuan komputer program SPSS13.00 diperoleh persamaan sebagai berikut: Y=-1,323+0,119X1 +0,123X2 +0,106X3 +0,063X4+0,219X5 Dari persamaan tersebut berarti bahwa kelima variabel yaitu physical aspect X1), reability (X2), persanal interaction (X3), Problemsolving (X4)dan policy (X5),masing-masing berpengaruh positif terhadap Kepuasn dan loyalitas konsumen. Berdasarkan perhitungan dengan SPSS maka diperoleh F hitung sebesar 59,703>F tabel sebesar2, 29 makter dapat pada daerah HOdi tolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa physicalaspect X1), reability (X2), personal interaction (X3), Problemsolving (X4)dan policy (X5),secara simultan (bersama- sama) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y1)dan loyalitas konsumen(Y2).Angka koefisien determinasi (ajusted R2 ) sebesar0,761makasebesar76,1%dapatdijelaskan olehvariabel physicalaspect X1), reability (X2), persanalinteraction (X3), Problemsolving (X4)dan policy (X5).Sedangkansisanya(100%- 76,1%=23,9%)mendapatkontribusidari variabel lain. Secara parsialatau uji t membuktikan bahwavariabelvariabelkualitas pelayanan berpengaruhterhadap kepuasan danloyalitaskonsumen kecuali variabel problemsolving.Variabel physicalaspect (X1)diperolehthitung sebesar2,884,variabel reliability (X2)thitungsebesar2,916,variabel personal interaction (X3)thitungsebesar3,015,variabel problemsolving (X4)thitung sebesar1,020,dan variabel policy (X5)thitungsebesar3,116 denganttabel sebesar1,986,sehinggaseluruh nilai t hitungvariabeldiataslebih besardari t tabelsebesar1,986.