ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS - UTOMO, KARTIKO HARI (2007)
Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena itu penulis mengambil judul skripsi "ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)". Penelitian dengan judul tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 > ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96 dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti.