ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS - WIDYAWATI, YAYUK (2007)
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui berapa besar pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang UMS; 2) Mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng Cabang UMS. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Jateng Cabang UMS. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinence Sampling, sampelnya adalah 100 nasabah dari Bank Jateng. Pengukuran variabel dalam penelitian ini dengan kuesioner dengan jawaban pertanyaan digunakan skala likert yang terdiri dari: Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap varibel dependen yaitu kepuasan konsumen. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS, karena berdasarkan uji t, nilai thitung untuk emphaty sebesar (2,005), tangibles sebesar (2,121), reliability sebesar (2,007), responsivenes sebesar (2,075), dan assurance sebesar (2,183), semua lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,986. Berdasarkan uji F diperoleh nilai Fhitung (32,275) lebih besar dari Ftabel (2,311). Dengan demikian lima dimensi service quality yaitu emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS. Nilai koefiesien determinasi (R2) sebesar 0,632 berarti variabilitas dari kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS dapat dijelaskan oleh variasi dari emphaty, tangibles, reliability, responsiveness dan assurance sebesar 63,2%. Sedangkan sisanya sebesar 36,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Berdasarkan nilai koefisien regresi diketahui bahwa dimensi paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS adalah dimensi assurance.