ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta) - NUGROHO, RADITYO (2011)
Pertumbuhan bank syari'ah dan keuangan Islam pada sepuluh tahun terakhir mengalami pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun yang melebihi pertumbuhan bank maupun intitusi keuangan yang ada dipasar modal global. tingkat loyalitas masyarakat terhadap bank syariah semakin meningkat setelah mengetahui sistem bagi hasil yang diterapkan bank syariah berbeda dengan bank konvensional yang dinilai lebih aman, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan yang ditawarkan oleh bank syariah juga sangat menarik perhatian masyarakat pada beberapa tahun terakhir Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan data-data primer yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu nasabah bank syariah yang berada di wilayah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan dua macam metode analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis statistika. Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia dapat ditarik kesimpulan: (1) Service performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel service performance (X1) adalah 0,024 dengan parameter positif. (2) Kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 0,165 dengan parameter positif. Hasil uji t yang menyatakan bahwa nilai thitung > ttabel (5,819 > 1,985) atau signifikan pada level 0,000. (3) Hasil perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung = 24,992 > 3,15; sehingga service performance dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,340, berarti bahwa service performance dan kepuasan nasabah memberikan sumbangan sebesar 34,0%, terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia, sedangkan sisanya sebesar 66,0% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mempunyai nilai koefieisen beta lebih besar dibandingkan dengan service performance yaitu sebesar 0,491. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari'ah di Indonesia.