ANALISA TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS JAYENGAN KECAMATAN SERENGAN SURAKARTA - NINGRUM, DEWI VITYA (2011)
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan tanggapan dari penyedia jasa puskesmas? Sedangkan tujuan penelitian adalah untuk menganalisis apakah ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan tanggapan dari penyedia jasa Puskesmas. Populasi dalam penelitian ini adalah para pemakai jasa pelayanan rawat jalan sedikitnya 3x24 jam di Puskesmas Jayengan. Sampel yang diambil adalah 100 responden para pemakai jasa Puskesmas Jayengan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel yang didasarkan pada pertimbangan tertentu sesuai karakteristik penelitian. Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis GAP, uji regresi linear berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Analisis GAP, diperoleh hasil: (a) Pada dimensi reliability nilai GAP Total = -4,07, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi reliability, (b) Pada dimensi responsiveness nilai GAP Total = -4,40, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi responsiveness, (c) Pada dimensi assurance nilai GAP Total = -4,08, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi assurance, (d) Pada dimensi emphaty nilai GAP Total = -4,08, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi emphaty, (e) Pada dimensi tangible nilai GAP Total = -4,07, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi tangible. (2) Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah variabel responsiveness = 0,658, hal ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan. (3) Uji t diperoleh bahwa variabel emphaty mempunyai pengaruh tetapi tidak signifikan. (4) Uji F diperoleh nilai koefisien Fhitung = 38,315, hal ini berarti variabel reliability, responsibemess, assurance, emphaty dan tangible secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. (5) Uji R2 diperoleh nilai koefisien adjusted R Square sebesar 0,653. Hal ini berarti 65,3% variasi perubahan kepuasan pasien dijelaskan oleh variasi perubahan faktor-faktor reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.