ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN(Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura) - HIDAYAT, ARIEF (2010)
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3) Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 4) Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan uji asumsi klasik, pengujian hipotesis menggunakan uji hipotesis dan uji kesesuaian model (goodness of fit). Dari hasil penelitian tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 11,188 (β= 0,464; p= 0,000; df= 98), 2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 8,525 (β= 0,172; p= 0,000; df= 98), 3) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 6,218 (β= 1,252; p= 0,000; df= 98), 4) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 62,776 (p= 0,000; df= 2; 98), 5) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan secara partial, hal ini disebabkan karena sebelum diregress secara bersama-sama diperoleh nilai β= 0,172 kemudian setelah dilakukan regresi secara bersama-sama terjadi peningkatan dan diperoleh nilai β= 0,434.