ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPD JATENG DI SURAKARTA - NURDIANSYAH, RIZAL (2011)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel reliability, tangible, responsivennes, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Jateng Cabang UMS, dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengambilan data tentang kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah BPD Jateng Cabang UMS dilaksanakan dengan membagikan angket kepada 100 orang responden. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliability, tangible, responsivennes, assurance, dan empathy dan variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi parsial (uji t), analisis regresi bersama-sama (uji F) dan analisis adjusted R2. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda nilai koefisien regresi menunjukkan pengaruh positif dari atribut kualitas pelayanan yaitu reliability , tangible, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan konsumen BPD Jateng Cabang UMS. Berdasarkan hasil analisis regresi parsial (uji t), menunjukkan pengaruh posiif dari atribut kualitas pelayanan yaitu thitung reliability, tangible, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan, dimana thitung lebih besar dari ttabel dan hanya variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Jateng Cabang UMS. Berdasarkan hasil analisis regresi bersama-sama (uji F), menunjukkan Fhitung lebih besar dari Ftabel, yang berarti hasil adjusted R2 menunjukkan angka 0,517 atau 51,7%, yang artinya 51,7% variasi perubahan kepuasan nasabah dijelaskan oleh variasi perubahan faktor-faktor reliability, tangible, responsivennes, assurance, dan empathy, sementara sisanya sebesar 48,3% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Variabel tangible adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena variabel tangible mempunyai koefisien beta yang lebih besar dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah terbukti.