EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API (Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya) - AZIZ, FITRIA KHASANATUL (2011)
Dalam menentukan moda angkutan yang akan dipilih oleh pengguna jasa angkutan umum, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi masyarakat khususnya para pengguna khususnya pada persepsi dan harapan mereka dalam pemilihan moda angkutan ini, salah satunya dari kinerja kualitas pelayanan angkutan umum tersebut. Yang meliputi hal-hal sebagai berikut, diantaranya adalah fasilitas atau pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa angkutan umum. Apabila dari dari pihak penyedia jasa belum dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa, maka akan ditinggalkan dan tidak digunakan lagi. KA. Sancaka jurusan Yogyakarta-Surabaya yang memenuhi kebiutuhan pengguna jasa dalam rute yang telah ditetapkan, akan menimbulkan persepsi dan harapan terhadap kinerja kualitas pelayanan yang akhirnya akan muncul sebuah kepuasan dari pengguna dari kinerja kualitas pelayanan tersebut. Dan dapat pula diketahuin karakteristik, minat penggunaan ulang, kesediaan merekomendasikan, tingkat kepuasan, dan kesenjangan (GAP) antara harapan dan persepsi pengguna jasa terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh KA. Sancaka. Metodologi penelitian dalam peneitian ini pada tahap awal adalah penetuan jumlah sampel untuk penyebaran kuisioner, kemudian dari variabel-variabel pertanyaan yang sudah ada maka di uji validitas dan reliabilitas, untuk mengetahui apakah variabel-variabel tersebut sudah valid atau reliabel. Kemudian setelah variabel pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel maka kuisisoner sudah siap untuk disebar kepada responden kereta api. Setelah semua data yang dibutuhkan terkumpul, maka dapat dihitung dan diketahui apa yang yang akan ditinjau, yaitu kepuasan, gap, kesedian merekomendaikan, minat pembelan ulang dan karakteristik pengguna jasa. Untuk karakteristik responden pengguna jasa kereta eksekutif adalah pria dan untuk kereta bisnis adalah wanita, dan sebagian besar dari responden kedua kereta tersebut besedia untuk menggunakan ulang dan merekomendasikan kepada relasi atau kerebat mereka. Dalam hasil IPA (Importance Performance Analysis) sebagian besar variabel masuk pada kuadran kuadran B, maka bisa diambil kesimpulan bahwa pada tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan persepsi dan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pengguna jasa KA. Sancaka merasa puas atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kinerja kualitas pelayanan yang di harapkan pengguna jasa lebih tinggi dari pada kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna. Dengan demikian PT. KAI (Persero) selaku pihak penyedia jasa sudah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik terhadap kinerja kualitas pelayanan.