EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (Kantor Pos Cabang Wonogiri) - NUGROHO , ADYTIO (2011)
Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa pengiriman dokumen dan barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis. Upaya peningkatan kinerja pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 guna mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan. Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang Wonogiri kota dengan menggunakan QFD, didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 7 parameter teknik dalam House of Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 7 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 5 kebutuhan proses oleh manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 5 kebutuhan proses menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan.