PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ( Service Quality )(Studi Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco) - DARLINA, LENI (2011)
Lembaga Pendidikan ALFABANK, yaitu sebuah lembaga pendidikan/tempat kursus yang bergerak dibidang profesi. ALFABANK memiliki berbagai program pendidikan, antara lain kursus komputer, bahasa Inggris, dan masih banyak lagi. Ada beberapa kegiatan utama yang dilakukan di ALFABANK, yaitu proses pendaftaran, proses pembayaran, kegiatan belajar, ujian kompetensi, pengolahan nilai. Dari berbagai kegiatan di atas tugas akhir ini difokuskan pada bagian pelayanan yang meliputi proses pendaftaran , proses pembayaran dan pelayanan yang lainnya. Proses pendaftaran dan proses pembayaran di ALFABANK adalah peserta didik melakukan proses pendaftaran sebelum program kursus dimulai. Calon peserta melakukan pembayaran biaya pendaftaran di awal untuk yang belum pernah mengikuti program pendidikan di ALFABANK. Untuk peserta yang sudah pernah mengikuti program pendidikan tidak perlu membayar biaya pendaftaran. Setelah didata peserta membayar biaya pendidikan boleh dibayar tunai ataupun dicicil sampai program pendidikan berakhir. Untuk mengetahui pelayanan yang bermutu dan diharapkan oleh konsumen maka dalam penelitian ini diperlukan analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Servqual GAP yang bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pe ngguna jasa. Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang sudah dimodifikasi. Skala Likert merupakan skala yang berisi empat tingkat jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap statemen atau pertanyaan yang dikemukakan mendahului opsi jawaban yang disediakan. Dari hasil perhitungan didapat 39 pernyataan disetiap atribut/variabel yang memiliki nilai kualitas jasa negatif. Ini disebabkan antara harapan dan penilaian pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkan sehingga menimbulkan perasaan yang kurang puas pada siswa kursus untuk itu diperlukan menghilangkan nilai negatif dan Kesenjangan ke 5 ini tidak mudah dihilangkan, karena perusahaan harus mengulang, mengadakan penelitian dengan cara penyeba ran angket yang di isi oleh siswa kursus yang isinya tentang persepsi dan harapan siswa kursus.