ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN COFFEE SHOP ASING DAN COFFEE SHOP LOKAL DI SURAKARTA - JAYOKO, AAN (2011)
Persaingan antara coffee shop asing dan coffee shop lokal semakin ketat, hal ini disebabkan adanya perubahan perilaku masyarakat terhadap fungsi dari sebuah cafe atau coffee shop, yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. Disamping sebagai tempat untuk minum teh atau kopi dan menyantap makanan ringan, coffee shop juga sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif sehingga kebutuhan terhadap coffee shop asing dan coffee shop lokal terus berkembang. Oleh karena itu pelanggan di hadapkan beberapa pilihan coffee shop asing maupun lokal dengan dukungan fasilitas lengkap, harga bersaing dan kualitas layanan yang sangat bervariatif dan kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan di coffee shop asing dan coffee shop lokal. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan coffee shop asing dan coffee shop lokal yang ada di Solo Square, sampel dalam penelitian ini terdiri dari 50 responden coffee shop asing dan 50 responden coffee shop lokal. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji paired sample t-test dan independent sample t-test. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa di coffee shop lokal kualitas layanan yang paling bagus adalah kualitas interaksinya, kemudian yang kedua adalah kualitas hasil dan yang ketiga adalah kualitas lingkungan fisiknya. Setelah dilakukan uji beda rata-rata dengan paired sample t-test disimpulkan ada perbedaan rata-rata yang signifikan antara kualitas interaksi dengan kualitas lingkungan fisik, kualitas interaksi dengan kualitas hasil, dan antara kualitas lingkungan fisik dengan kualitas hasil. Di mana kualitas interaksi dipersepsikan lebih bagus daripada kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Di coffee shop asing kualitas layanan yang paling bagus adalah kualitas interaksinya. Yang kedua adalah kualitas hasil dan yang ketiga adalah kualitas lingkungan fisiknya. Setelah dilakukan uji beda rata-rata dengan paired sample t-test disimpulkan ada perbedaan rata-rata yang signifikan antara kualitas interaksi dengan kualitas lingkungan fisik, kualitas interaksi dengan kualitas hasil, dan antara kualitas lingkungan fisik dengan kualitas hasil. Di mana kualitas lingkungan interaksi dipersepsikan lebih bagus daripada kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan antara coffee shop asing dan coffee shop lokal baik dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Dan perbedaan rata-rata terbesar adalah pada kualitas lingkungan fisik. Di mana coffee shop asing memiliki kualitas layanan lebih bagus dibandingkan coffee shop lokal.