PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL PONDOK INDAH BOYOLALI - SUGIYARTO, SLAMET (2011)
Tujuan penelitian 1) Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan responsive terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 2) Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan reliability terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 3) Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan assurance terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 4) Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan empathy terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 5) Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan tangibles terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? Hipotesis penelitian 1) H1 : Diduga dimensi kualitas pelayanan responsive berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 2) H2 : Diduga dimensi kualitas pelayanan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 3) H3 : Diduga dimensi kualitas pelayanan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 4) H4 : Diduga dimensi kualitas pelayanan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? 5) H5 : Diduga dimensi kualitas pelayanan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pondok Indah Boyolali? Berdasarkan hasil analisis data uji t test diperoleh variabel Responsive menunjukkan bahwa Responsive berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel Relia bility menunjukkan bahwa Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.. Variabel Assurance menunjukkan bahwa Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian model tersebut bisa dijadikan sebagai prediksi. Variabel Empathy menunjukkan bahwa Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel Tangibles menunjukkan bahwa Tangibles mempunyai pengaruh yang paling signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen, Berdasarkan hasil uji F maka secara bersama-sama antara variabel Responsive (X1), Reliability (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh R square (R2) sebesar 0,623, berarti variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelskan oleh variabel Responsive (daya tanggap), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangibles (bukti langsung) sebesar 62,3% . Sedangkan sisanya sebesar 37,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.