PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT Dr. OEN SOLO BARU SUKOHARJO

• Main Author: SEPTIANINGRUM, RINA DWI (Author)
• Format: Book
• Published: 2011.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online
• Notes: https://eprints.ums.ac.id/14167/1/01.HALAMAN_DEPAN.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/2/02.BAB_I.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/4/03.BAB_II.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/10/04.BAB_III.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/11/05.BAB_IV.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/13/06.BAB_V.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/15/DAFTAR_PUSTAKA.pdf; https://eprints.ums.ac.id/14167/17/LAMPIRAN.pdf
• Keywords: HD28 Management

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru sesuai dengan harapan pasiennya? (2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru Sukoharjo? (3) Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru Sukoharjo? Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pasien yang telah menggunakan jasa Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung. Sampel yang diambil adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau mewakili populasi. Teknik analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) analisis GAP, (3) uji regresi linear berganda, (4) uji t, (5) uji F, (6) uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatkaan valid dan reliabel. (2) Analisis GAP, diperoleh hasil: (a) Pada dimensi tangible nilai GAP Total = -2,02, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi tangible, (b) Pada dimensi reliability nilai GAP Total = -2,7, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi reliability, (c) Pada dimensi responsivenes nilai GAP Total = -2,98, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi responsiveness, (d) Pada dimensi assurance nilai GAP Total = -3,5, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi assurance, (e) Pada dimensi empathy nilai GAP Total = -2,45, hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan belum memuaskan pada dimensi empathy. (3) Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah variabel tangible = 0,267, hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. (4) Uji t diperoleh bahwa semua variabel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. (5) Uji F diperoleh nilai koefisien Fhitung = 24,737, hal ini berarti variabel tangible, reliability, responsibemess, assurance, emphaty secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. (6) Uji R2 diperoleh nilai koefisien adjusted R Square sebesar 0,568. Hal ini berarti 56,8% variasi perubahan kepuasan konsumen dijelaskan oleh variasi perubahan faktor-faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.