PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WORD-OF-MOUTH KONSUMEN JASA BENGKEL AHASS ASTRA MOTOR DI KECAMATAN ANDONG KABUPATEN BOYOLALI - WAHYONO, TRI (2011)
Konsumen yang puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa bengkel AHASS Astra Motor di Kecamatan Andong Boyolali. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen AHASS Astra Motor di Kecamatan Andong Boyolali. Sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan dan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan sebagai berikut: hasil uji t menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku word to mouth konsumen. Hasil uji F menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan insentif secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap perilaku word to mouth konsumen. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa 26,2% variasi perubahan perilaku word-of-mouth konsumen dijelaskan oleh variasi perubahan faktor-faktor kepuasan konsumen, insentif. Sementara sisanya sebesar 73,8% perilaku word-of-mouth konsumen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.