ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ALFAMART BREBES - NUROHMAN, MUHAMAD (2011)
Tujuan dalam penelitian ini adalah 1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa (phisycal aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada toko Alfamart Brebes. 2) Menganalisis faktor dari kualitas jasa yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada toko Alfamart Brebes. 3) Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini adalah 1) Diduga variabel kualitas jasa (phisycal aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada toko Alfamart Brebes. 2) Diduga variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada toko Alfamart Brebes adalah personal interaction. 3) Diduga variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil analisis uji t tes bahwa variabel Phisycal aspect (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atau karena t.sig (0,030) lebih kecil dari 0,05 (? ). Reliability (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atau karena t.sig (0,001) lebih kecil dari 0,05 (? ). Personal interaction (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atau karena t.sig (0,002) lebih kecil dari 0,05 (? ). Problem solving (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atau karena t.sig (0,017) lebih kecil dari 0,05 (? ). Policy (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen atau karena t.sig (0,032) lebih kecil dari 0,05 (? ). Kepuasan konsumen (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 (? ). Berdasarkan hasil uji F test variable phisycal aspect (X1), reliability (X2), personal interaction (X3), problem solving (X4), policy (X5) berpengaruh significant terhadap Kepuasan dan variabel kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2).