PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD KARUNIA MANDIRI JAYA Alumunium Dan Besi Wonogiri) - KURNIAWAN, EDY (2011)
Perusahaan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen. Perumusan masalah yaitu: Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiv eness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? dan Variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen? Hipotesis adalah: Diduga kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan Diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah Tangible. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas,uji asumsi klasik meliputi uji normalitas,uji multikolinieritas dan uji autokorelasi serta uji heteroske dastisitas,uji hipotesis meliputi analisis regresi linear berganda,uji t,uji f (uji stimulan) dan koefisien determinasi (R²). Berdasarkan hasil analisis uji T data dapat disim pulkan sebagai berikut: 1) Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen;2) Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadsumen ap kepuasan konsumen; 3) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 5) Emphathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji F diperoleh kelima variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen UD .Karunia Mandri Jaya. Hasil koefisien determinasi (R²) bahwa (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 87,6% dan 12,4% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya promosi dan lokasi. Berdasarkan penelitian hipotesis yang diduga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen UD.Karunia Mandiri Jaya adalah variabel tangible tidak terbukti.Sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Reability .