Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pemakai Jasa Penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo - KUSUMO, HARTOTO JIWO (2011)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat memberi masukan yang berarti kepada pihak menajemen perusahaan. Diharapkan pihak menajemen memperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan cara mendekati responden dan menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data yang diperlukan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2) serta uji gap. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo, adapun sampel yang diambil sebanyak 150 pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara tangible yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Relibaility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara reliability yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara responsiveness yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo, namun terdapat kesenjangan yang signifikan antara assurance yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara empathy yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo.