Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pengguna Jasa Telekomunikas PT. Telkom Cabang Surakarta - MURNIWATI, MURNIWATI (2011)
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu factor yang menentukan dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk :1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang surakarta, 2) karakteristik kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta. Penelitian dilaksanakan di PT. Telkom Cabang Surakarta. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta. Sampel penelitian adalah 50 orang pelanggan PT. Telkom Cabang Surakarta yang diambil dengan teknik non probabilitas sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, Uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai F hitung > F tabel (35,824 > 2,43) pada taraf signifikansi 5%. Besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasaan pelanggan adalah sebesar 80,3%, sedangkan 19,7% lainnya dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti. Hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar = 0,803. 2) variable responsiveness merupakan variable yang memberikan pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung variable responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah paling besar.