Analis Mutu Pelayanan Jasa Perbankan Dengan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment (QFD)di PD. BPR BKK Taman Kabupaten Pemalang - Saputro, Dwi Agus (2007)
Penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa sangat erat kaitannya dengan atribut-atribut pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang diterima pelanggan merupakan tolak ukur kepuasan terhadap kinerja perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan tersebut. Namun kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi akan berdampak buruk terhadap kelangsungan hidup perusahaan karena pelanggan merasa tidak puas dan akan berpaling kepada perusahaan lain yang bisa memberikan kepuasan. Metode SERVQUAL merupakan alat untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan untuk melihat kesenjangan (Gap). Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam respon teknis tentunya dengan memperhatikan kemampuan yang dimiliki perusahaan. Pelayanan nasabah pada PD. BPR BKK Taman Kab Pemalang sekarang ini kurang memuaskan nasabah. Nilai kesenjangan (Gap) yang semuanya bernilai negatif menunjukan kurang mampunya perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada nasabah. Dari penelitian yang dilakukan, maka didapatkan 11 atribut pelayanan yang membutuhkan perhatian oleh perusahaan karena atribut ini diperlukan oleh nasabah. Untuk menghilangkan Gap dan memberikan kepuasan kepada nasabah maka atribut ini diterjemahkan kedalam 12 parameter teknik dalam House Of Quality (HOQ) beserta urutan prioritas prosedur pelayanan. Urutan prioritas prosedur pelayanan inilah yang menjadi salah satu pedoman dalam pengembangan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR BKK Taman Kab Pemalang agar sesuai dengan harapan pelanggan.