Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan DanKepuasan Konsumen Terhadap LoyalitasPelanggan Pada Warung Es Kobar Di Kota Barat - NUR JANAH, SITI (2012)
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada warung Es Kobar Di Kota Barat Solo. 2) Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada warung Es Kobar di Kota Barat Solo. 3) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada warung Es Kobar di Kota Barat Solo. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 rasponden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan metode pengumpulan sampel menggunakan random sampling sederhana. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda,(uji T, Uji F, koefisien determinan(R2)) dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Hipotesis dalam penelitian ini 1) H1 : bahwa kualitas layanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kobar Di Kota Barat, Solo. 2) H2 : bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kobar Di Kota Barat, Solo. 3) bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kobar Di Kota Solo. Hasi penelitian uji validitas dan reliabilitas selurah item pertanyaan valid dan reliabel. Uji ttest maka diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung sebasar 2,666 dan nilai t tabel sebesar 1,980 maka thitung lebih besar dari ttabel dengan nilai alpha 0,05. variabel kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitungsebesar 2,638 lebih basar dari ttabel sebesar 1,980 maka thitung lebih besar dari ttabel dengan nilai alpha 0,05. Uji F menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara bersamsama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Es Kobar di Kota Barat Solo, karena nilai Fhitung sebasar 10,505 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,68. Uji koefisien R2 sebasar 17,8% artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebesar 17,8%. Uji normalitas data tidak tersebar normal, uji multikolinieritas variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen tidak terjadi multikolinieritas, uji heteroskedastisitas juga tidak terjadi heteroskedastisitas.