Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan JasaTerhadap Kepuasan Nasabah Unit SimpanPinjam (Usp) Swamitra Kartasura - Kartika, Era (2012)
ABSTRAKSI Era Kartika. NIM : B100080155. Skripsi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH UNIT SIMPAN PINJAM (USP) SWAMITRA KARTASURA Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2011. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah USP Swamitra Kartasura? (2) Apakah faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah USP Swamitra Kartasura? (3) Variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah USP Swamitra Kartasura? Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah USP Swamitra Kartasura per bulan November 2011. Sampel yang diambil adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling, pengambilan sampel didasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Teknik analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, (3) Uji Deskriptif, yaitu: mean, standard deviation, modus. (4) Uji statistik, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji statistik, dengan uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah variabel tangibles = 0,209, hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibles paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah; dengan uji t diperoleh bahwa semua variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah; dengan uji F diperoleh nilai koefisien Fhitung = 128,242, hal ini berarti variabel reliability, responsiveness, assurance, emphathy dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah; uji R2 diperoleh nilai R2 sebesar 0,874. Hal ini berarti 87,40% variasi perubahan kepuasan nasabah dijelaskan oleh variasi perubahan faktor reliability, responsiveness, assurance, emphathy dan tangibles sisanya sebesar 12,60% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.