Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada GORO Assalam)

• Main Author: MULYO, ILHAM MANGGARA KUNCAHYO (Author)
• Format: Book
• Published: 2012.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online
• Notes: https://eprints.ums.ac.id/17800/1/02._Halaman_Sampul.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/2/03._BAB_I.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/3/04._BAB_II.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/4/05._BAB_III.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/5/06._BAB_IV.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/6/07._BAB_V.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/7/08._Daftar_Pustaka.pdf; https://eprints.ums.ac.id/17800/8/09._Lampiran.pdf
• Keywords: HD28 Management

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Swalayan GORO Assalam berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan konsumen GORO Assalam. Dan untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GORO Assalam. Populasi dalam penelitian ini, adalah konsumen yang berbelanja di Swalayan GORO Assalam. Sampel yang digunakan oleh peneliti sebesar 150 responden. Metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah Analisis Kuantitatif yaitu dengan menggunakan teknik analisis berupa Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil analisis regresi dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial maupun secara simultan kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Reliability Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen di swalayan GORO Assalam. Variabel reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Koefisien Determinasi sebesar 0,598. nilai ini menunjukkan bahwa variabel variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59,8% sedangkan sisanya 40,2% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain di luar model.