Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) UPJ Comal Pemalang - ERLINASARI, DWI (2012)
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan jasa (kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan bukti phisik) terhadap kepuasan pelanggan? (2) Variabel manakah diantara kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan bukti phisik yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan? Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jaringan listrik Comal yang berjumlah 15.924 pelanggan, selanjutnya populasi di Desa Balutan terdapat 1.247 pelanggan sedangkan populasi yang diteliti hanya di Desa Balutan yang berjumlah 164 pelanggan. Jumlah sampel 100 responden, penentuan jumlah sampel menggunakan Rumus Issac dan Michael, sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan teknik cluster sampling. Teknik analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, (3) Uji Deskriptif, yaitu: minimum, maximum, mean, standard deviation, (4) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji ketepatan parameter penduga (uji t), uji ketepatan model (uji F dan uji R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah variabel daya tanggap = 0,330, hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; uji ketepatan parameter penduga (uji t) diperoleh bahwa semua variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan; uji ketepatan model (uji F) diperoleh nilai koefisien Fhitung = 76,052, hal ini berarti variabel kualitas pelayanan jasa secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; uji R2 diperoleh nilai R2 sebesar 0,802. Hal ini berarti persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 80,20%, sisanya 19,80% dipengaruhi oleh variabel independen lain di luar model penelitian.