Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen) - Cahyanti, Evi Ina (2012)
Loyalitas nasabah merupakan ukuran semau apa nasabah melakukan pembelian lagi. Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, efektif, dan konaktif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif. Berdasarkan hal itu maka dilakukan penelitian dengan tujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bank Mandiri Syariah dalam hal yang menyangkut tentang loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia suatu obyek, suatu sifat kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Pengujian hipotesis dalam penelitian menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (Adj. R2). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah di Kota Sragen yang berjumlah 21.560 orang. Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin dapat diketahui bahwa sampel penelitian adalah 100 nasabah Bank Syariah Mandiri di Kota Sragen. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Kota Sragen. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 3,597 > 1,988 dengan p = 0,001 < 0,05; sehingga H1 diterima. Kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Kota Sragen. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 2,487 > 1,988 dengan p = 0,015 < 0,05; sehingga H2 diterima. Model regresi untuk pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Kota Sragen dinyatakan fit. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung = 43,587 > 3,15 dengan p = 0,000 < 0,05.