Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Surakarta - Buana, Bayu Chandra (2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel reliability, tangible, responsivennes, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surakarta. Pengambilan data tentang kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surakarta dilaksanakan dengan membagikan kuisioner kepada 100 orang responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Metode pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, dimana nasabah diketahui berdasarkan seberapa sering intensitas transaksi di Bank Syariah. Teknik analisis data yaitu dengan menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi parsial (uji t), analisis regresi bersama-sama (uji F) dan analisis koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil analisis regresi berganda nilai koefisien regresi menunjukkan pengaruh positif dari atribut kualitas pelayanan yaitu reliability (0,519), tangible (0,018), responsiveness (0,089), assurance (0,109), dan empathy (0,099), terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surakarta. Berdasarkan hasil analisis regresi parsial (uji t), menunjukkan pengaruh posiif dari atribut kualitas pelayanan yaitu t hitung reliability (6,716), responsiveness (2,184), assurance (2,661), dan empathy (2,193) mempunyai pengaruh yang signifikan, dan hanya variabel tangible (0,581) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surakarta, dimana thitung atribut tersebut lebih besar dari ttabel, (1,986). Berdasarkan hasil analisis regresi bersama-sama (uji F), menunjukkan Fhitung lebih besar dari Ftabel (22,088 > 2,29). Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R2), menunjukkan angka 0,540 atau 54 %. berarti masih terdapat variabel lain di luar penelitian sebesar 100 % - 54 % = 46 % yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Surakarta. Saran yang dapat disampaikan bahwa Bank Syariah sebaiknya menigkatkan kualitas pelayanan secara umum dan khususnya penigkatan pada variabel reliability, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya.