Memahami Pengaruh Moderasi Karakteristik Konsumendan Faktor Situasional Dalam Pembentukan Sikap danNiat Terhadap Penggunaan Teknologi Swa Layan(Penelitian Mengenai Teknologi Swa Layan ATM pada Bank BRI) - Prasetiani, Titi Rahayu (2011)
Perkembangan teknologi swa layan telah memberikan dampak yang besar dalam dunia perbankan, contohnya adalah ATM yang muncul sebagai pilihan alternatif pelayanan dari teller bank. Permasalahannya adalah beberapa individual (nasabah) mau mengadopsi teknologi, sementara yang lain tidak, sehingga penting untuk melihat dasar terbentuknya sikap dan niat pelanggan untuk menggunakan teknologi swa layan seperti ATM. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk melihat dasar pembentukan sikap nasabah terhadap teknologi swa layan ATM yang diharapkan akan mengarah pada pembentukan niat mereka untuk menggunakannya, melalui evaluasi atas komponen ekspektasi nilai pelanggan terhadap teknologi tersebut dan adanya efek moderasi yang ditimbulkan oleh karakteristik konsumen dan faktor situasional yang mereka alami. Penelitian ini merupakan studi kasus pada nasabah Bank BRI dengan jumlah responden sebanyak 300 orang. Pengujian model struktural untuk menjawab hipotesis penelitian dilakukan menggunakan analisis statistik non parametric dalam SEM (Structural Equation Model) yaitu menggunakan program PLS (Partial Least Square) Dari pengujian dan analisis data diperoleh hasil bahwa semua variabel ekspektasi nilai pelanggan yaitu kemudahan penggunaan, kinerja dan kecerian berpengaruh signifikan positif terhadap sikap nasabah dalam penggunaan ATM. Sementara elemen atau variabel karakteristik pelanggan dan faktor situasional secara parsial tidak semuanya berpengaruh atau dapat memoderasi hubungan antara ekspektasi pelanggan dan sikap serta niat dalam penggunaan teknologi swa layan ATM.