Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan RakyatBank Pemalang) - Wulandari, Dewy Intan (2012)
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis Apakah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang; 2) Untuk mengetahui indikator pelayanan manakah yang dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang. Sampel diambil sebanyak 100 nasabah. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket. Angket sebelumnya diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 12,839 + 0,552X1 + 0,485X2 + 0,442X3 + 0,581X4 + 0,507X5. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 70,604 > 2,311 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 2) Variabel kehandalan dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif sebesar 24,4% dan efektif 19,2% nampak bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah; 3) Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,790 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah Pada PD. BPR Bank Pemalang, adalah sebesar 79% sedangkan sisanya sebesar 21% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.