Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Moderator Kepuasan Konsumen(Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura) - Wibawa, Ardika Bagus (2012)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness (X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 4,495 (p= 0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen.