Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Kantor Pos Gladag Di Surakarta - Hadi, Ayik Rifa'i (2012)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Kantor Pos Gladag berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Dan untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Perumusan masalah yaitu: apakah dimensi kualitas pelayanan(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh terhadp kepuasan konsumen? dan variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ? Hipotesis adalah: diduga kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah empathy. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji autokorelasi serta uji heteroskedastisitas, ujihipotesis meliputi analisis regresi linear berganda, uji t, uji f (uji stimulan) dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil analisis uji T data dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2)variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 3)variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4)variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 5)variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. dari hasil uji F diperoleh kelima variabel (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag. Hasil koefisien determinasi(R2) bahwa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 72,7% dan 27,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Berdasarkan penelitian hipotesis yang diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen Kantor Pos Gladag adalah variabel empathy tidak terbukti. Sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel reliability