Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta - Ulia , Iqna (2012)
Perpustakaan universitas sebagai lembaga penyedia jasa informasi seyogyanya selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa, dosen maupun masyarakat umum. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan. Apabila pelayanan dirasa ramah dan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan tertarik untuk sering meminjam buku maupun membaca di ruang baca, namun bila dirasa cukup menjengkelkan maupun berbelit-belit maka pelanggan akan malas untuk datang ke perpustakaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di perpustakaan; 2) Peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di perpustakaan; 3) Tingkat kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangga n di perpustakaan. Hipotesis yang diajukan: Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan perpustakaan. Subjek penelitian ini adalah pelanggan perpustakaan UMS dengan ciriciri mahasiswa S1 dan sedang mengerjakan skripsi. Jumlah sampel penelitian 100 orang. Alat pengumpulan data menggunakan skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan . Teknik analisis data mengunakan analisis product moment. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi product moment diperoleh nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p<0,01) berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan perpustakaan. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan perpustakaan . Sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perpustakaan sebesar 32,6% Berdasarkan hasil analisis diketahui variabel kualitas pelayanan mempunyai rerata empirik sebesar 99 dan rerata hipotetik sebesar 95 yang berarti kualitas pelayanan tergolong sedang. Adapun variabel kepuasan pelanggan perpustakaan diketahui rerata empirik sebesar 97,300 dan rerata hipotetik sebesar 90 berarti kepuasan pelanggan perpustakaan subjek penelitian tergolong sedang. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan namun generalisasi hasil- hasil penelitian terbatas pada subjek dan lokasi penelitian dilakukan yaitu pelanggan perpustakaan UMS sehingga generalisasi pada tempat lain perlu dilakukan penelitian lanjutan.