Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Internet Service Provider (Isp) Dengan Loyalitas Konsumen Produk Speedy - Murdianto, Murdianto (2012)
Loyalitas konsumen merupakan faktor yang berperan penting terhadap perkembangan produktivitas perusahaan, karena konsumen yang merasa terpuaskan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan atau produk yang sudah memuaskan itu serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan. Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen; 2) Peran atau sumbangan persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen; 3) Tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Hipotesis penelitian adalah: Ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Subjek penelitian operator warnet berjumlah 77 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidental Sample. Metode pengempulan data menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala loyalitas konsumen. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment. Berdasarkan hasil analisis product moment diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,402; p = 0,000 (p < 0,01) artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas konsumen sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin rendah loyalitas konsumen . Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 16,2%. Berdasarkan hasil pengakategorian variabel diketahui persepsi terhadap kualitas pelayanan mempunyai rerata empirik (RE) sebesar 111 dan rerata hipotetik (RH) sebesar 90 yang berarti persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subjek tergolong tinggi. Nilai rerata empirik loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260 dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang berarti loyalitas konsumen pada subjek penelitian tergolong tinggi. Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen, namun generalisasi dari hasil- hasil penelitian ini terbatas pada populasi dimana penelitian dilakukan sehingga penerapan pada ruang lingkup yang lebih luas dengan karakteristik yang berbeda kiranya perlu dilakukan penelitian ulang dengan menggunakan atau menambah variabel- variabel lain yang belum disertakan dalam penelitian ini ataupun dengan menambah dan memperluas ruang lingkup penelitian.