Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota

• Main Author: Subiyantoro, Sigit (Author)
• Format: Book
• Published: 2012.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online
• Notes: https://eprints.ums.ac.id/20643/1/HALAMAN_DEPAN.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/4/BAB_I.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/5/BAB_II.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/9/BAB_III.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/11/BAB_IV.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/12/BAB_V.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/17/DAFTAR_PUSTAKA.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/19/LAMPIRAN.pdf; https://eprints.ums.ac.id/20643/21/NASKAH_PUBLIKASI.pdf
• Keywords: HB Economic Theory

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2) adanya pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan; (3) adanya pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan; (4) adanya pengaruh variabel ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan; (5) adanya pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan; (6) adanya pengaruh variabel empati terhadap kepuasan pelanggan; dan (7) untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayananan Jaringan Surakarta Kota pada kategori rumah tangga R1 yang jumlahnya 54.755 rumahtangga. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, menggunakan teknik simple random sampling, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah : (1) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 33,043 pada taraf signifikan 0,000 < 0,05 dan secara parsial semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai t hitung semuanya pada taraf signifikan < 0,05; (2) dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan bahwa variabel empati (B = 0,167) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, kemudian variabel jaminan (B = 0,128), variabel keandalan (B = 0,122), variabel bukti fisik (B = 0,111) dan variabel ketanggapan (B = 0,101) adalah variabel terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan; dan (3) koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota adalah sebesar 63,7 %, sedangkan sisanya sebesar 36,3 % dijelaskan oleh variabel lainnya diluar model yang ditentukan dalam penelitian.