Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Digital 10 di Surakarta - Septian Wijanarko, Bima (2012)
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen? Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ sebagai berikut: (a) Variabel tangibles thitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel reliability thitung = 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness thitung = 3,123 dan ρ = 0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (d) Variabel assurance thitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel empathy thitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,589 dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini